O que você precisa saber sobre CS
“Sucesso do Cliente é quando o cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa”, segundo Lincoln Murphy – o papa do CS (Customer Success). Portanto, pensando nisso, aplica-se o CS com o objetivo de proporcionar ao cliente a melhor experiência possível com a sua empresa.
Isso não significa que não há nada em troca. Pelo contrário, ao atingir seus objetivos, temos clientes mais felizes e satisfeitos com o serviço prestado por você. Logo, as chances do seu cliente ser um promotor da sua marca aumentam e, assim, também as possibilidades de mais gente conhecer o que você faz.
Os benefícios com o CS não param por aí. Há 3 principais vantagens que essa cultura proporciona:
Retenção;
Expansão;
Indicação.
RETENÇÃO
Quando falamos de retenção, envolvemos necessariamente um conceito fundamental do CS: o temido churn. Na tradução livre do inglês, significa cancelamento de um serviço, quando analisado sob uma perspectiva de negócios.
O churn é o resultado de uma soma de fatores, por exemplo, o cliente pode estar com bugs em alguma funcionalidade, ou problemas com o atendimento, demora para o retorno de suas demandas etc. E é no setor de Customer Success que as insatisfações são medidas; onde ouvir, tentar reter o cliente e entender os motivos para o cancelamento são fatores essenciais.
Para isso, é necessário traçar ações estratégicas para estar preparado para evitar ou prevenir o churn:
- Estudar os motivos que levaram o cliente a querer cancelar;
- Mapear quais são os riscos que podem levar o cliente ao cancelamento;
- Acompanhar os objetivos da contratação dos seus serviços.
Fazendo isso, torna-se mais palpável compreender quais argumentos podem ser úteis evidenciar em uma possível conversa de retenção.
EXPANSÃO
A expansão está vinculada a dois conceitos do Marketing: o upsell e o cross-sell.
Rapidamente, para ilustrar como isso se dá na prática: por exemplo, quando temos um modelo de negócios por assinatura, para aumentar o número de licenças de usuários de um cliente, por exemplo, temos um upsell. Já para compra de outros produtos que não estavam inicialmente dentro do plano do cliente, tem-se um cross-sell.
Aumentar a receita mensal da empresa faz parte da expansão e o CS é um catalisador desse processo.
Sendo assim, se o cliente realmente estiver tendo sucesso com você, ele imediatamente sentirá a necessidade de adquirir mais licenças, outros produtos e novas funcionalidades. Principalmente, se o Retorno Sobre Investimento – ou ROI – for uma métrica positiva e evidenciada ao cliente.
INDICAÇÃO
Para realmente virar um promotor da sua marca, seu cliente precisa estar satisfeito com seu serviço ou produto.
Isso é óbvio, você deve estar pensando… mas será que sim? Uma maneira eficiente de medir isso, é por meio do Net Promoter Score (NPS), que é um índice que mede qual a probabilidade daquele cliente ser um:
Promotor (avalia sua empresa entre 9 e 10, em uma escala de 0 a 10);
Detrator (avalia sua empresa entre 0 e 6);
Neutro quanto à sua marca (avalia sua empresa entre 7 a 8).
Essa é uma pesquisa que deve ser feita constantemente, seja manualmente ou digitalmente, é necessário ouvir como seu cliente se sente em relação ao seu produto/serviço e ao seu atendimento, para então entender se ele será um promotor, detrator ou ficará neutro.
Por exemplo, no caso da Accion, após cada interação que o cliente tem com um atendente do Suporte, recebe uma pesquisa para avaliar se a solução apresentada foi satisfatória e com qualidade (SIM ou NÃO), e avaliar de 0 a 10 se foi bem atendido (nota do NPS).
Isso nos permite entender e tratar proativamente, e com mais assertividade, os casos que têm possibilidade de virarem detratores e detectar oportunidades de melhorias nos processos ou produtos.
Por fim, vale reforçar o valor de ter clientes que indiquem – com segurança – o seu trabalho para outras pessoas! Pois o “boca a boca” ainda tem uma força enorme para o quesito confiabilidade, basta olhar para os Influenciadores Digitais, por exemplo. No caso de vendas complexas, como é o cenário de empresas SaaS (Software As A Service), a realidade é que clientes satisfeitos trazem mais clientes satisfeitos.
ENTÃO VALE A PENA TER UMA EMPRESA FOCADA EM CUSTOMER SUCCESS?
É importante ressaltar que, para que nossos clientes fiquem por mais tempo, comprem mais conosco e defendam nossa marca, é preciso realmente se esforçar para que isso aconteça, como disse Lincoln Murphy em entrevista a RD Summit (2018), sobre a importância de se ter uma área de CS.
Ou seja, para entregar sucesso ao cliente, é sim necessário esforço e dedicação. No entanto, uma vez que isso se torna uma prática, seu cliente se torna uma referência do marketing da sua empresa. E é esse um dos principais retornos em investir no Customer Success.
Quando pensamos que por muito tempo as planilhas eram as únicas soluções para os controles de uma empresa, ou até mesmo os famosos caderninhos, e hoje é possível utilizar softwares que facilitam a gestão das informações, como o sistema Accion Seven, nos damos conta das facilidades que a tecnologia traz para as tomadas de decisões, a fim de que haja tempo para o que realmente importa em qualquer relação comercial: o cliente.
Escrito por Kamila Yoshimura.
Analista de CS.
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